关于印发《校医院实名投诉管理制度》《校医院奖惩实施细则(试行)》的通知
后勤管理处所属各部门：
根据《后勤管理处开展“讲政治明师德守纪律”师德师风专题教育活动方案》，为进一步转变工作作风，提高服务质量，校医院制订完善《校医院实名投诉管理制度》《校医院奖惩实施细则(试行)》，并经9月6日会议研究，现予以下发。
附件：1.校医院实名投诉管理制度；
2.校医院奖惩实施细则(试行)
后勤管理处
2021年9月15日
附件1：
校医院实名投诉管理制度
为加强校医院管理，规范实名投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，制定本管理制度。
（一）举报投诉受理范围
患者及其他部门等有关人员（以下统称投诉人）对校医院提供的医疗、护理服务、保障服务及医德医风建设等不满意而提出的意见和要求。
（二）投诉的分类
投诉的种类分为：来电投诉、部门内投诉、上级有关部门转交的投诉。
（三）投诉处理原则
校医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
（四）投诉管理机构与人员
校医院投诉管理领导小组统一负责校医院投诉管理工作，投诉管理领导履行以下职责：
(1)统一受理投诉；
(2)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
(3)组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
(4)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
（五）投诉实行首诉负责制
校医院投诉接待实行“首诉负责制”，接到投诉后工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决：对于无法当场协调处理的，接待人应当主动引导投诉人向上级部门、学工处及投诉人所在院系进行三方讨论解决。
（六）投诉处理流程
1．电话投诉。有关人员接到投诉人来电投诉后，应立即做好沟通处置工作。如投诉人在院内的，应尽可能去现场在第一时间处理投诉。处理完毕后应向上级做汇报并记录在册。
2.上级部门转交的投诉。立即联系投诉人，进行情况核实并处理。
3.投诉管理领导接到投诉，要立即调查处理，将投诉处理结果及时向投诉人回复，同时征求投诉者对处理结果的反馈意见。
5.涉及医疗纠纷和争议的须交由学校上级部门，办理完毕资料除在上级部门保存外，还须在校医院备案。
（七）投诉处理时限
1．对于能够当场处理的，要及时查明情况，立即处理。
2．一般性投诉要在3个工作日内处理并向投诉人反馈。
3．对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，要在5个工作曰内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
（八）改进与问责
1．根据投诉人所诉的情况，经查实后如有违反校医院及上级部门有关规章制度的，按规定对当事人予以相应处罚。
2．投诉管理领导小组对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现校医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关岗位及时整改。
3．校医院要定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
4．投诉管理领导小组要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优评先等挂钩。
（九）投诉档案管理
投诉管理领导小组要建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
1．投诉人基本信息；
2．投诉事项及相关证明材料，包括录音、视频、监控等信息。
3．调查、处理及反馈情况；
4．其它与投诉事项有关的材料。
附件2：
校医院奖惩实施细则(试行)
第一章 总 则
第一条 为了确保校医院工作质量和正常秩序，强化校医院管理，健全内部监督约束机制，在职工中牢固树立“以病人为中心，以服务质量为核心”的服务宗旨，从严治院，充分调动全院职工的积极性和创造性，全心全意为师生的健康服务。依据卫生部《校医院工作制度和校医院工作人员职责》，结合校医院实际，制定本制度。
第二条 本制度仅适用于本单位医疗、护理、行政各岗位人员。
第三条 本制度的解释与实施由校医院院长负责。
第四条 本制度自下发之日起执行，如与学校制度和上位法有抵触，的以学校制度和上位法为准。
第五条 制度面前，人人平等。
第二章 奖 则
奖励对象：各岗位职工
奖励方式：以精神奖励为主(如通报表扬、授予优秀工作者)，适当给予奖金或奖品。成绩特别突出者，由医院积极向有关部门或上级单位推荐，争取更高奖励;对受奖人的事迹有关材料装入本人档案，作为晋职、晋升考核聘用依据。
奖励时间：随时奖励和年终奖励相结合。
奖励范围：
第一条 在工作中能顾全大局，能正确对待各种复杂事件，并能及时采取应变措施使事件得到妥善处理的。
第二条 积极参与完成学校各项活动及工作任务，在改善服务或管理方面献计献策且被采纳，效果突出的。
第三条 在突发事件及重大抢救以及其他严重威胁师生身体健康的紧急情况时，能服从命令、忠于职守、临危不惧、救死扶伤，取得较好影响个人。
第四条 及时发现校园内重大事故苗头，阻止了事故或严重差错的发生，使医院或病员免受重大损失者。
第五条 在各种意外事件发生时，爱护国家财产，见义勇为，保护了公共财产和群众利益，避免或减轻了损失者。
第六条 坚持原则，秉公办事，为政为医清廉，敢于同违纪失职行为作斗争，维护了医院利益，成绩显著者。
第七条 敢于管理，善于管理，在提高医院或科室服务质量和两个文明方面成绩突出者。
第八条 在医疗服务上认真、热情，坚持优质服务，尊重服务对象，乐于助人，甘于奉献，及时为临床服务，广受师生好评。
第九条 个人得到新闻媒体正面报道表扬者。
第十条 关心维护医院和病人利益，敢于举报行业不正之风和损害集体利益者。
第三章 医德医风罚则
第一条 惩处的种类：
经济处罚、当年年终考核定为不合格、上报学校通报批评、调离岗位。
第二条 惩处办法：患者投诉后经取证调查核实，凡有以下行为者每次罚款200元，当事人对患者当面致歉。全年累计被投诉3次者，当年年终考核为不合格。
(一)无故脱岗，导致患者未能及时就医且造成不良影响的。
(二)服务态度差，对服务对象有“生、冷、硬、顶、推”等现象的。
(三)不尊重患者就医权利，不能满足患者合理就医需求的。
（四）不遵守医疗原则，开不合理处方，给服务对象造成不必要负担或造成医疗卫生资源浪费的。
（五）利用工作之便，假借服务对象名义为自己或他人开药、作检查的。
第三条 患者投诉事件经取证调查核实后，对学校及本单位造成严重负面影响，予以当事人调离该岗位，交由学校处理。
第四条 当事者凡有因医德医风差，诊疗水平低，未按流程规范处理或及时转诊，导致患者病情恶化甚至死亡的行为，调离岗位由学校移交司法机关按相关法律处理。
第五条 未按卫健委、医保部门要求，开具违规处方，由当事人承担全部处罚后果。
第六条 药房出售违禁药品、假冒伪劣药品、过期药品者予以出售药品的十倍价格赔偿。
